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Esther是一個小型團隊的管理者，大家都很喜歡她。她親切友好，彬彬有禮，又善解人意。她是解決問題的能手，習(xí)慣將挫折看作是機遇。她對工作十分投入，還能鼓勵同事保持平靜。有了這樣一個容易相處的下屬，她的上司感到很幸運，也常對Esther的高情緒智力（emotional intelligence，EI）贊賞不已。Esther自己也認為情緒智力是她的強項之一，也很欣慰自己在領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展過程中不必在這方面多花功夫。
但奇怪的是，雖然Esther總是那么樂觀，但她卻開始覺得自己的事業(yè)已經(jīng)停滯不前。她的表現(xiàn)未能達到公司的要求。她開始心想：“情緒智力也不過如此。”
Esther和她的上司所陷入的誤區(qū)并不罕見：他們對情緒智力的定義過于狹隘了。他們只關(guān)注到Esther的社交能力、敏感意識和可愛之處，而忽略了情緒智力的一些要素，而正是這些要素，才能夠讓她成為更有魄力、更高效的領(lǐng)導(dǎo)者。
像Esther這樣積極友善的管理者可能缺乏的一些技能：向員工給予負面反饋的能力、為推行改革而得罪別人的勇氣以及跳出固有思維模式的創(chuàng)造力。但是，這些缺陷并非Esther的情緒智力所致，而是僅僅說明了她的情緒智力技能發(fā)展得不均衡。這30年來，我們研究了杰出領(lǐng)導(dǎo)者的各個強項，并從中開發(fā)了一套情緒智力與卓越領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)系模型。我們在這個模型中發(fā)現(xiàn)，擁有一套均衡的特定情緒智力能力，實際上能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對這些嚴峻的挑戰(zhàn)。
情緒智力有許多模型，每種模型都有相應(yīng)的一套能力。人們通常會將這些模型混為一談，并將它稱為“情商”（emotional quotient，EQ）。我們認為，“情緒智力”一詞更合適。根據(jù)我們的定義，情緒智力由四個領(lǐng)域組成：自我意識、自我管理、社會意識、關(guān)系管理。
情緒智力的領(lǐng)域與能力
??自我意識：自我情緒意識
??自我管理：自我控制能力、適應(yīng)力、以成就為導(dǎo)向、樂觀態(tài)度
??社會意識：同理心、組織意識
??關(guān)系管理：影響力、指導(dǎo)能力、沖突管理能力、團隊精神、具啟發(fā)性的領(lǐng)導(dǎo)力
這四個領(lǐng)域總共包含12種可習(xí)得技能，統(tǒng)稱“情緒智力能力”，這些能力都能讓員工與領(lǐng)導(dǎo)者有出色的表現(xiàn)。這些能力包括同理心、樂觀態(tài)度、自我控制能力；顯然，Esther在這幾個方面都很擅長。但是，成就、影響力、沖突管理、團隊協(xié)作與啟發(fā)性領(lǐng)導(dǎo)力等重要能力也包括在情緒智力中，而這些能力和第一組能力一樣，都會涉及到自身的情緒。任何一位有抱負的領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該也關(guān)注這些能力的發(fā)展。
比方說，如果Esther擅長沖突管理，那她一定善于向他人傳達負面反饋。如果她更偏向影響他人，那她會將傳達這種負面反饋當(dāng)作是領(lǐng)導(dǎo)她的下屬、幫助他人成長的一種方式。舉個例子：假設(shè)Esther有位驕橫跋扈、說話傷人的同事，她很可能會將這位同事的每一句話都掩飾過去，但是若擁有更全面、更均衡的情緒智力技巧，那么她就會直接向這位同事溝通，明確指出對方為人處世的問題。同時，她也會運用自我情緒控制能力，防止自己反應(yīng)過度。直面棘手問題，正是沖突管理的核心所在。Esther還可以用影響策略，向她的同事解釋她這么做是為他好。同時讓他明白，如果試著體會自己的行為對周圍人所產(chǎn)生的影響，那么就會了解自己的改變對每個人都有益。
同樣的，如果Esther發(fā)展出了具啟發(fā)性的領(lǐng)導(dǎo)力，那她在推動改革方面就會更成功。擁有這種能力的領(lǐng)導(dǎo)者能清楚表達出一個愿景或使命，使自己和下屬共同產(chǎn)生情感上的共鳴。這對于激勵團隊朝著新方向發(fā)展，可謂至關(guān)重要。一些研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力、推動改革和遠見領(lǐng)導(dǎo)力之間，的確存在著很強的關(guān)聯(lián)性。
如果領(lǐng)導(dǎo)者想要出類拔萃，他們就必須均衡地發(fā)展出各項情緒智力能力。一旦做到了這一點，出眾的業(yè)務(wù)表現(xiàn)就會隨之而來。
那么，當(dāng)你已經(jīng)擅長情緒智力的某些方面的時候，該如何知道還需要在哪些方面提升呢？
你只需要檢討一下自己的這12種能力，就能夠大略知道自己在哪些地方可能需要提升了。情緒智力有幾種正式模型，其中大部分自有一套評估工具。在選擇使用某套工具時，先要考慮這套工具在推測領(lǐng)導(dǎo)力水平方面表現(xiàn)如何。有些工具是用來評估你的自我認識；它們和性格測試有著密切的關(guān)聯(lián)性，而這些性格測試也會探究人的“自我圖式”（self-schema）。還有其他評估工具，如耶魯大學(xué)校長彼得·沙洛維（Peter Salovey）和他的同事研發(fā)的評估工具，則是把情緒智力看做是一種能力；比起其他情緒智力測試工具，他們的MSCEIT測試（一種可銷售產(chǎn)品）就和智商相關(guān)性更高。
我們推薦采用360度全方位評估，這樣既包括了自我評估，也包含了認識你的人對你的看法。這種外來反饋對于評估情緒智力的各個方面都特別有幫助，其中就包括了自我意識（“你怎么知道自己不了解自己？”）。你可以請同事給你反饋意見，這樣能幫助你在大體上了解自己的強項和弱點。問的人越多，你對自己就越了解。
正式的360度評估包含了你的同事以匿名方式對你的行為所提供的系統(tǒng)性評價。研究發(fā)現(xiàn)，這一評估方式與智商或個性都沒有太大關(guān)系，但它們能最有效地推測出一個領(lǐng)導(dǎo)者的效力、實際業(yè)務(wù)績效、參與度以及工作（與生活）滿意度。我們研發(fā)的模型以及“情感與社會能力量表”（Emotional and Social Competency Inventory，又稱ESCI 360）正符合這一類別。ESCI360是一種可銷售評估工具，由光輝國際合益集團與我們共同研發(fā)。這個工具會根據(jù)他人對領(lǐng)導(dǎo)者的可觀察行為的評價，衡量領(lǐng)導(dǎo)者的12種情緒智力，從而對領(lǐng)導(dǎo)者進行整體評價。研究發(fā)現(xiàn)，一個領(lǐng)導(dǎo)者的自我評價和他人評價之間差距越大，他實際表現(xiàn)出的情緒智力能力越少，業(yè)務(wù)績效也越差。
這些評估測試對你的情緒智力的全面評價十分重要；此外，如果想補足自身情緒智力中的薄弱環(huán)節(jié)，那么僅僅是知道情緒智力包含了這12種能力，就是至關(guān)重要的第一步。踏出了這一步后，接受指導(dǎo)便是提升自我情緒智力欠缺之處的最有效途徑。當(dāng)你在練習(xí)用新的方式工作時，你可能會經(jīng)歷起起伏伏，這個時候?qū)＜业闹更c迷津?qū)δ愣詿o比珍貴。
即便是那些明顯具有領(lǐng)導(dǎo)才能的人，也都能夠更深入了解自己在情緒智力的哪些方面仍有成長的空間。別以為情緒智力就是要保持溫順可愛、愉快活潑，更不要認為這樣做就會讓你的情緒智力完美無缺。另外，“情緒智力對你的事業(yè)毫無幫助”之類的想法，都會阻礙你成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。